最終更新日: 2026-10-15
顧客サポートの受付フォームは、カテゴリ・内容・参照番号から、次に誰が何を確認するか分かるように作ります。緊急度、返金の可否、返信期限は業務ルールです。フォームを送っただけで自動的に判断が確定するものではありません。
最初に決めるのは受付・担当・優先度・対応管理です
| 層 | 最小限決めること |
|---|---|
| 受付 | 連絡先、カテゴリ、内容、役立つ参照番号 |
| 担当 | 各カテゴリを確認する人と「その他」の担当 |
| 優先度 | 影響範囲・開始時刻・回避策を読んで判断する基準 |
| 対応管理 | 回答の対応状態と、別に残す業務上の判断 |
添付は必要な場合に任意で追加します。FORMLOVAではスタンダード以上です。自由な対応状態や顧客向けのチケット画面がフォーム作成だけで増えるとは考えず、必要な窓口運用を先に決めます。
全体像は問い合わせフォーム運用ガイド、対応漏れの整理は問い合わせ管理の考え方へ進めます。
受付項目は、返信と確認に使うものに絞ります
氏名、メール、カテゴリ、内容を基本にします。注文番号や請求番号は確認に使う場合に置き、手元にない人の代わりの連絡方法も決めます。カテゴリは「請求」「操作方法」「不具合」「返金相談」「その他」のように顧客の言葉で書きます。
説明欄は「何が起きたか、どの状態になると解決か」を聞くと、目的を確認しやすくなります。不具合なら発生時刻や影響範囲、請求なら参照番号のように、次の判断で使う情報を補います。
スクリーンショットへ秘密情報が写り込む場合もあります。ファイルを受けるなら、認証情報や不要な個人情報を含めない案内、受け付ける形式、閲覧範囲を決めてください。
担当者と「その他」の受け皿を決めます
請求は経理、不具合はサポート、返金は規約を確認できる担当者のように、候補を決めます。カテゴリが誤っていても放置されないよう、「その他」や判別できない回答の確認者を置きます。
共有チャネルへ投稿しただけでは担当者が決まったことになりません。担当者割り振りの依頼文は、チャット実行時に対象を読み、候補と次の行動を整理するために使います。実際の権限と担当者の引き受けを確認してください。振り分け設定のガイドも参考になります。
緊急度は顧客の選択だけで決めません
緊急度の選択肢を置いても、影響を大きく伝える人と控えめに書く人がいます。影響範囲、発生時刻、回避策、内容を読んで担当者が判断します。実際の人員体制がないのに緊急対応を約束しません。
緊急語句を含む問い合わせの確認は、チャットで実行したときの確認を助ける依頼文です。開くだけで常時監視やSlack通知が始まるものではありません。外部通知には別の接続、書き込み権限、実在する宛先、結果確認が必要です。
回答状態と返金判断を分けます
FORMLOVAの回答対応状態は未対応・対応中・完了・スパムです。「顧客の返事待ち」「技術確認中」は既存メモ・タグや別のサービス管理リストへ記録します。更新前に現在値を読み、上書きで過去の情報を消さないようにします。
返金では、受付、規約確認、承認・否認、実処理を分けて記録します。「承認した」と「返金を実行した」は別です。フォームの状態変更が返金処理を行った証拠にはなりません。確認できる注文番号、購入日、理由を受け付け、人が規約と照合します。
回答のステータス管理は基本の考え方です。未回答問い合わせの確認もチャット実行時のレビュー用で、定期実行は実際に保存・確認した設定がある場合だけ動きます。
請求と操作相談の架空回答で試します
次は提案する依頼文です。
顧客サポート受付フォームを下書きして。
氏名・メール・カテゴリ（請求・操作方法・不具合・返金相談・その他）・内容を必須。
注文番号と影響範囲は任意にする。
添付や自動通知はまだ設定しない。
緊急対応や返金の保証は書かず、公開前に確認したい。
スマホ・PCで項目と完了画面を確認し、テスト公開後に架空の請求・操作相談を送ります。プレビュー送信は回答保存の確認になりません。
カテゴリで探し、対象IDを確認して1件を対応中へ変え、再取得します。業務上の担当候補や次の確認日は既存メモへ追記します。CSVはフォーム項目と送信日時で、内部のID・状態・メモ・タグ列は含まれません。
サポート受付を無料で下書きする
上の項目で受付を作り、架空回答の保存・検索・対応状態・CSVを確認します。添付・カスタム返信・自動連絡等は必要になってからプランを確認してください。
登録・メール確認後、対応AIへ接続し、上の依頼文で下書きを作ります。内容を確認してテスト公開してください。AI側の利用条件や費用は各提供元に従います。
必要な運用だけを追加します
添付なしの作成・受付・検索・対応状態・CSVは無料で試せます。添付やカスタム受付メールはスタンダード以上、詳細分析・Sheets同期もプランを確認し、チーム権限はプレミアム以上です。外部AIの利用条件は別です。
最初から返金エンジンや顧客向けポータルを作ったつもりにせず、誰が回答を確認し、どの記録で判断するかを一周させてください。
よくある質問
返金だけ別フォームにする必要がありますか
同じ窓口で受けることもできます。返金に必要な参照情報と、権限を持つ担当者の規約確認を分けて設計します。
優先度の選択肢は不要ですか
補助情報として置けます。ただし、それだけで優先度を確定せず影響と内容を読みます。
自由な対応状態を追加できますか
標準の4状態と業務分類を分けます。業務分類はメモ・タグや別の管理リストで持ちます。
執筆・確認情報
FORMLOVA開発者による実務ガイドです。既存英語版の項目・担当・優先度・返金判断の構成を引き継ぎ、2026-10-15の実装と料金定義に合わせて日本語化しました。Workflowは依頼文として説明し、未実行の監視や返金を成功事例とは扱っていません。
