NPSフォームの作り方 -- CSATとの違い・計算方法・低評価フォローまで

最終更新日: 2026-05-04

NPSフォームを作るだけなら、0から10までの点数を聞けば始められます。

でも、実務で難しいのはそこではありません。

どのタイミングで聞くのか。CSATと何が違うのか。9点と8点を同じ高評価として扱ってよいのか。低評価の人へ連絡してよいのか。自由記述をどう読むのか。回答後に誰が何をするのか。

NPSフォームは、点数を集めるためのフォームではありません。

推奨者、批判者、理由、フォロー対象を見つけて、次の改善につなげるためのフォームです。

この記事では、NPSフォームの作り方、NPSスコアの計算方法、CSATとの使い分け、FORMLOVAでの作成手順、低評価者へのフォロー設計までまとめます。

アンケートフォーム全般の設計から見たい場合は、先にアンケートフォームの作り方を読むと、目的設定、自由記述、集計軸の考え方から整理できます。この記事は、その中でもNPS/CSATに絞った実務ガイドです。

まず結論 -- NPSは関係性、CSATは直近体験を測ります

NPSとCSATは、どちらも顧客満足度まわりで使われます。ただし、測っているものが違います。

指標	主に測るもの	代表的な質問	向いている場面
NPS	推奨意向、ロイヤルティ、関係性	このサービスを友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか	継続利用、プロダクト全体、顧客関係の定点観測
CSAT	特定の体験への満足度	今回のサポート対応にどのくらい満足しましたか	問い合わせ後、購入後、イベント後、納品後

迷ったら、次のように分けると安全です。

サービス全体への推奨意向を知りたい: NPS
直近の対応やイベントへの満足度を知りたい: CSAT
低評価者に個別フォローしたい: 連絡同意と自由記述を入れる

点数だけでは改善できません。

NPSでもCSATでも、必ず「その理由」と「フォローしてよいか」をセットで設計してください。

NPSフォームに入れるべき項目

NPSフォームの最小構成は、次の5項目です。

1. 推奨度を0-10で聞くNPS項目
2. その点数をつけた理由
3. 改善してほしい点
4. 個別フォローしてよいか
5. 連絡先、必要な場合のみ

最初の質問は、0から10までのスケールで聞きます。

このサービスを友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか？
0 = まったく薦めない
10 = 強く薦めたい

この1問だけでもNPSスコアは計算できます。

ただし、フォームとしては足りません。

なぜなら、点数だけでは改善点が分からないからです。6点の人が不満なのは価格なのか、サポートなのか、機能不足なのか、期待値のズレなのか。9点の人が評価しているのは使いやすさなのか、価格なのか、担当者の対応なのか。理由を聞かなければ、次の行動に落ちません。

そのため、NPS項目の直後には、理由を聞く自由記述を置きます。

その点数をつけた理由を教えてください。

さらに、個別フォローをしたい場合は、連絡同意を分けて聞きます。

必要に応じて、担当者から詳しくお話を伺ってもよいですか？
- はい
- いいえ

メールアドレス、任意

低評価だからといって、無条件に連絡してよいとは限りません。フォローするなら、連絡してよい理由と連絡先の扱いをフォーム上で明確にしてください。

NPSスコアの計算方法

NPSでは、0から10の回答を3つに分けます。

点数	区分	意味
9-10	推奨者	積極的に薦めてくれる可能性が高い
7-8	中立者	満足しているが、強い推奨まではしない
0-6	批判者	不満や離脱リスクを抱えている可能性がある

Bain & Companyの説明では、NPSスコアは「推奨者の割合」から「批判者の割合」を引いて計算します。

NPS = 推奨者の割合 - 批判者の割合

例として、回答が100件あったとします。

区分	件数	割合
推奨者	40件	40%
中立者	30件	30%
批判者	30件	30%

この場合のNPSは、次の通りです。

40% - 30% = 10

NPSスコアは、-100から100の範囲になります。

ここで注意したいのは、中立者を分母から外すわけではないことです。中立者はスコアの引き算には直接入りませんが、全体の割合を計算するときの母数には入ります。

もう1つの注意点は、スコアだけで善し悪しを決めないことです。NPSは便利な指標ですが、業界、顧客層、調査タイミング、サンプル数によって見え方が変わります。大切なのは、前回からどう変わったか、どのセグメントで下がっているか、低評価の理由が何かです。

なお、Net Promoter、NPSなどの表記はBain & Company, Inc.、Fred Reichheld、NICE Systems, Inc.などに関わる登録商標・サービスマークとして案内されています。記事や資料で使う場合は、商標表記に注意してください。

CSATフォームの作り方

CSATは、特定の体験に対する満足度を測る指標です。

たとえば、次のような場面に向いています。

サポート対応後
商品購入後
イベント参加後
ウェビナー終了後
オンボーディング完了後
資料請求後

CSATフォームの基本構成は、次の通りです。

1. 何についての満足度かを明示する
2. 5段階などの満足度評価を置く
3. 評価理由を聞く
4. 改善してほしい点を聞く
5. 必要に応じてフォロー同意を聞く

質問例はこうです。

今回のサポート対応にどのくらい満足しましたか？
- 満足
- やや満足
- どちらとも言えない
- やや不満
- 不満

SurveyMonkeyのCSATヘルプでは、一般的なCSATアンケートは単一選択のCSAT質問とフォローアップの自由回答で構成され、上位2つの肯定的な回答を満足として扱う計算例が紹介されています。

CSATの計算は、一般的には次の形です。

CSAT = 満足とみなす回答数 / 総回答数 × 100

5段階評価なら、「満足」「やや満足」を満足として扱う方法がよく使われます。

NPSよりも、CSATのほうが直近の体験に向いています。たとえば「昨日の問い合わせ対応はどうだったか」「今回のセミナーはどうだったか」を聞くなら、CSATのほうが答えやすいです。

FORMLOVAでNPSフォームを作る

FORMLOVAでは、NPS項目を含むフォーム作成、回答受付、回答閲覧、回答検索、ステータス管理、CSV / Excelエクスポートを無料プランから使えます。

たとえば、チャットで次のように頼めます。

NPSフォームを作ってください。
0-10のNPS項目、点数の理由、改善してほしい点、フォロー同意、任意のメールアドレスを入れてください。

CSATフォームなら、こうです。

サポート対応後のCSATフォームを作ってください。
5段階の満足度、理由、改善してほしい点、フォロー同意を入れてください。

フォームを作るときは、最初から長くしすぎないほうがよいです。

NPSなら、まずは次の構成で十分です。

項目	必須/任意	目的
NPSスコア	必須	推奨者/中立者/批判者の分類
理由	任意または必須	点数の背景を知る
改善してほしい点	任意	次の改善候補を拾う
フォロー同意	任意	個別連絡の可否を確認
メールアドレス	条件付きまたは任意	連絡希望者だけに使う

重要なのは、最初から完成版の調査票を作ることではありません。

スコア、理由、フォロー可否を取れる状態にして、回答後の運用を回せるようにすることです。

低評価者へのフォローを設計する

NPSフォームで一番もったいないのは、批判者を見つけても何もしないことです。

0-6の回答が来たら、少なくとも次のどれかを決めておきます。

担当者が内容を確認する
連絡同意がある人だけ個別フォローする
改善要望として分類する
同じ理由が複数出たら改善タスクにする
次回の定期レポートで確認する

FORMLOVAでは、スタンダード以上で条件付きメールやワークフローのメール送信アクションを使えます。スタンダードプランは月額480円です。

たとえば、次のような運用を作れます。

NPSが6以下
かつ
フォロー同意が「はい」
なら
担当者向けに通知し、フォローアップメールを送る

低評価者に自動で謝罪文を送ればよい、という話ではありません。

むしろ、最初のメールは短く、誠実に、次の連絡の入口を作るくらいが安全です。

ご回答ありがとうございます。
いただいた内容を確認しました。
もし差し支えなければ、改善のために詳しくお話を伺えれば幸いです。

このように、スコアから次の対応へつなげると、NPSフォームは単なるアンケートではなく、改善の入口になります。

Workflow Placeには、顧客満足度から条件分岐フォローアップにつなげるレシピもあります。ワークフローを自分でゼロから考えるより、既存レシピのプロンプトをコピーして調整するほうが早い場合があります。

詳しくはFORMLOVAのWorkflow Placeからレシピを見つけて、チャットで設定する方法を見てください。

回答後の分析 -- 点数よりも理由を読む

NPSやCSATでは、点数の平均だけを見ても不十分です。

見るべきなのは、次の組み合わせです。

見るもの	なぜ見るか
推奨者/中立者/批判者の割合	全体の温度感を見るため
前回からの変化	改善や悪化の方向を見るため
顧客種別ごとの違い	特定セグメントの不満を見つけるため
自由記述の頻出語	不満や評価の理由を把握するため
フォロー希望者	対応すべき人を見落とさないため

FORMLOVAでは、無料プランでも回答検索、ステータス管理、CSV / Excelエクスポートを使えます。スタンダード以上では、自由記述分析、クロス集計、PDFレポート、詳細分析も使えます。

たとえば、次のように整理します。

NPSが6以下の回答だけ見せて
フォロー同意がある人を未対応にして
改善理由をカテゴリ別に整理して
自由記述でよく出る言葉をまとめて

ここで大事なのは、スコアを眺めることではありません。

低評価の理由を見つけ、対応状況を残し、次の改善につなげることです。

回答後の対応状況を管理する流れは、回答一覧を見て絞り込みとステータス管理をする方法でも詳しく説明しています。

NPS/CSATフォームでよくある失敗

よくある失敗は、次の5つです。

失敗	なぜ問題か	対策
点数だけ聞く	改善理由が分からない	理由の自由記述を入れる
低評価者に連絡できない	フォロー対象を逃す	連絡同意と任意メールを入れる
NPSとCSATを混ぜる	何を測ったのか曖昧になる	関係性はNPS、直近体験はCSATに分ける
全員に同じ長い質問を出す	回答負担が増える	条件分岐や任意項目で軽くする
集計して終わる	改善につながらない	ステータス、担当者、次アクションを決める

特に注意したいのは、低評価者への扱いです。

不満を持っている人は、必ずしも長い説明をしたいわけではありません。連絡を求めているとも限りません。だからこそ、フォローしてよいかを聞き、同意がある人だけに丁寧に連絡する設計が必要です。

NPS/CSATは、数字をきれいに見せるための仕組みではありません。

声を改善につなげるための仕組みです。

FAQ

NPSフォームには何を入れればよいですか？

0-10の推奨度、点数の理由、改善してほしい点、フォロー同意、必要な場合の連絡先を入れます。点数だけでは改善理由が分からないため、理由の自由記述を必ず入れてください。

NPSスコアはどう計算しますか？

9-10を推奨者、7-8を中立者、0-6を批判者に分けます。NPSスコアは、推奨者の割合から批判者の割合を引いて計算します。中立者は引き算には入りませんが、割合計算の母数には含まれます。

NPSとCSATはどちらを使うべきですか？

サービス全体への推奨意向やロイヤルティを見たいならNPSが向いています。問い合わせ対応、購入後、イベント後など、直近の体験への満足度を見たいならCSATが向いています。

FORMLOVAでは無料でNPSフォームを作れますか？

作れます。FORMLOVAでは、NPS項目を含むフォーム作成、回答受付、回答閲覧、回答検索、ステータス管理、CSV / Excelエクスポートを無料プランから使えます。条件付きメール、自由記述分析、クロス集計、PDFレポートはスタンダード以上です。

低評価者には自動でメールを送るべきですか？

フォロー同意がある場合に限り、短く誠実な確認メールや担当者通知につなげるのが安全です。低評価だからといって無条件に営業・謝罪メールを送るのではなく、同意、文面、担当者確認の流れを設計してください。

参考

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執筆・確認情報

この記事は、2026年5月4日時点の各社公式情報を確認して執筆しています。筆者はFORMLOVAの開発者です。NPSの計算方法、商標表記、CSATの一般的な計算方法については、公開情報と公式情報を参照しました。料金、機能、上限値などの条件は変更される可能性があるため、最新情報は各サービスの公式ページで確認してください。個人情報、医療、金融、採用、法務に関わるアンケート運用は、各社の規程や専門家の確認に合わせてください。